Ha töltött már órákat ügyfélszolgálati vonalon várakozva, igyekezve lemondani egy szolgáltatást, reklamálni egy hiba miatt vagy kompenzációt kérni – de közben egyre több akadályba ütközött –, akkor Isten hozta a klubban, ön is találkozott a „sludge”, azaz a mocsár jelenségével!

A kifejezést Cass Sunstein és Richard Thaler – a viselkedéstudomány két meghatározó alakja – alkotta meg, és azokat a szándékosan nehézkessé tett adminisztratív folyamatokat jelölte vele, amelyek célja az, hogy az ügyfél vagy állampolgár feladja, elkeseredjen, vagy belenyugodjon egy számára kedvezőtlen helyzetbe.

That dropped call with customer service? It was on purpose

Endless wait times and excessive procedural fuss—it’s all part of a tactic called “sludge” https://t.co/FY5OstZht3

— Jonathan Lemire (@JonLemire) June 30, 2025

Ez nem csak amerikai vagy angolszász probléma. Magyarországon is ismerős lehet az érzés: egy soha meg nem érkező e-mail, egy elérhetetlen ügyintéző, egy hirtelen megszakadó hívás, vagy az online ajándék előfizetés vásárlása utáni regisztráció során az „ez az email cím már regisztrálásra került” összezavaró üzenete.

A „sludge” – saját életünk súlyos teherként megélt adminisztrációja – világszerte az emberi hétköznapok része lett. Nem csupán kellemetlen, de komolyan rombolja az emberek közérzetét, intézményekbe vetett bizalmát, sőt: aláássa a demokrácia alapjait is.

This week, @ImSarahRice explains why customer service is so bad nowadays & what you can do about it. We should all band together to combat this "sludge" of customer service quagmires! #customerservice #droppedcalls #sludge pic.twitter.com/oUjYIyjk4e

— Brain Candy Podcast (@braincandypod) July 19, 2025

A témát nemrég a The Atlantic magazin járta alaposan körül, azt követően, hogy riportere olyan abszurd kommunikációs örvénybe keveredett a Forddal, hogy azt Franz Kafka is megirigyelte volna.

Az történt vele, hogy San Franciscóban egy kanyar felé közeledve irányíthatatlanná vált a családi terepjáró: beragadt a kormány, nem reagáltak a fékek.

A vakszerencse mentette meg: a kocsi valamiért megállt. Utána elment egy szerelőhöz, majd még egyhez és egy harmadikhoz, de senki sem tudta azonosítani és megismételni a problémát – nekik olyan volt, mintha nem is létezett volna.

Ami ezután következett, az még hosszabb és megalázóbb folyamat volt: három hónap adminisztratív küzdelem a Ford ügyfélszolgálatával, végtelen várakozás, eltűnő ügyintézők, állítólagosan a panaszos által lezárt ügy, értelmetlen körök, egymásnak ellentmondó információk.

Az ügyfélszolgálati hívások során újra és újra ugyanazt a történetet kellett elmondani, robotokkal kellett beszélgetni, mire végre kapcsolták emberi ügyintézőhöz – aki az esetek többségében nem tudott vagy nem akart segíteni, vagy egyszerűen csak visszakapcsolta az előző menüponra.

Az volt a benyomása, hogy mintha a cél nem a probléma megoldása, hanem az ügyfél kifárasztása lett volna. És a gyanút a nyomozása igazolta is.

A kifárasztás technológiája

Az úgynevezett kontaktközpontok – vagyis a központosított ügyfélszolgálatok – mára globális iparággá fejlődtek. Az angol nyelvű világban az 1990-es évektől kezdve a legtöbb nagyvállalat kiszervezte ezeket a szolgáltatásokat olcsóbb, gyakran tengerentúli dolgozóknak. Az eredmény: egy iparszerűen működtetett rendszer, amelynek fő célja nem az ügyfélsegítés, hanem a költségcsökkentés.

A rendszer belülről is kegyetlen. Egy volt ügyfélszolgálati vezető, Amas Tenumah, aki húsz évig dolgozott különböző kontaktközpontokban, így fogalmazott:

„A jó ügyfélszolgálat nem a segítségről szól. A cél, hogy minél kevesebb pénzbe kerüljön. Ha ez azt jelenti, hogy az ügyfél feladja, az ideális kimenetel.”

Az ő és más ügyfélszolgálatosok elmondása szerint a munkatársakat szabályosan „képzik” arra, hogy ne adjanak túl sok információt, ne emeljék tovább az ügyet, és ne mutassanak empátiát. Egy példa: „ha nem meghatározott szavakat említve kér kompenzációt, akkor nem kell neki jelezni, hogy jogosult lehet rá” – mondta egy dolgozó, aki a saját szüleit képzelte el hasonló helyzetben, és megpróbált segíteni. Az eredmény az volt, hogy többször berendelték és „továbbképzésre” küldték, hogy alacsonyabb legyen a hívás/visszatérítés aránya. Ezután úgy próbált megfelelni a feletteseknek, hogy néha bontotta a hívást vagy azt hazudta, hogy rosszul hallja az ügyfelet, esetleg visszaküldte a virtuális sor elejére – ilyenkor ugyanis javultak a mutatói.

Tenumah szerint a cél: minél kevesebb visszatérítés, vagy kompenzáció. Ha az ügyfél feladja – nyert az „algoritmus”, az ügyfélszolgálati menedzser hatékonysági mutatói pedig javulnak.

Az adminisztratív mocsár hatása az életünkre

A „sludge” nemcsak a kereskedelmi szektorban jelent problémát. Különösen sújtja az amerikai állampolgárokat a közszolgáltatások terén. Példák a közelmúltból:

• Egy nebraskai apa két évig próbálta kijavítani gyermeke hibás születési anyakönyvét, amely automatikusan a „Unakite Thirteen Hotel” nevet adta a kislánynak, akit szülei Caroline-nek hívtak. Enélkül nem kapott társadalombiztosítási számot, így semmilyen állami juttatásra nem volt jogosult.
• Az Egyesült Államokban egyes egészségbiztosítók – mint a Cigna – automatikusan utasítottak el orvosi ellátásokat anélkül, hogy orvosok megnézték volna a kérelmet. A kutatások szerint a panaszosok nagy része nem száll vitába a döntéssel, mert túl nehéz neki a folyamat.
• A Toyota pénzügyi leányvállalata 60 millió dolláros büntetést kapott, mert szándékosan úgy alakította ki ügyfélszolgálatát, hogy lehetetlen legyen lemondani egyes szolgáltatásokat.

És a probléma nem csak Amerikában létezik. Az InfoRádió tudósítója a brit királyi postával futott néhány kört, mivel arról értesítették, hogy egy postai küldeményét „visszaküldték”, mert a címzett „nem tartózkodik ott” (de igen, két éve ez a lakhelye – írt vissza emailben a címzett). A „visszaküldött” csomag – még a visszaküldés dátumát is feltüntették – nem érkezett meg a feladóhoz, hanem egy depóban ragadt. Mint kiderült, nem is kellett visszaérkeznie, mert „szkennelési hiba történt” és végül kikézbesítették. Viszont azt, hogy nem veszett el, csak többórás – feleslegesnek bizonyult – nyomozással és telefonálással lehetett kideríteni.

A pontatlanságért és kényelmetlenségért nem kértek bocsánatot, de ügyfélszolgálatosra való várakozás közel 50 perce alatt folyamatosan ismételgette egy hang: elvárják, hogy udvarias hangnemben kommunikáljunk az ügyfélszolgálatossal – aki viszont unott és lekezelő hangjával nem mutatott példát udvariasságból. A kártérítési kérelmet azzal utasították el, hogy „nem teszi lehetővé a rendszer”, mivel a küldemény nem minősült elveszettnek.

Sludge Reduction from the White House - the terrific Time Is Money initiative. @neeratanden @NeeraTanden46 @GeneSperling46 @pmarca @m_sendhil https://t.co/D5889kmPkB

— Cass Sunstein (@CassSunstein) August 21, 2024

A sludge pszichológiája: mikor adod fel?

A sludge nem csak időt vesz el – mentális energiát is. Kutatások szerint az emberek egy idő után belenyugszanak a rendszer „logikájába”: „Feladtam. Kifizettem a nem jogosan küldött csekket. Inkább újra megkötöttem a biztosítást. Elengedtem az igazságtalanságot” – hangzik egy gyakori magyarázat.

Ez a fásult „mindegy” reakció terjed világszerte, és a kutatók szerint a rendszer egyik célja is ez: kifárasztani, elszigetelni, elidegeníteni. Cass Sunstein így fogalmaz: „A sludge azt üzeni az embereknek: nem számít az ő idejük. Sőt, extrém esetekben azt, hogy az életük nem számít.”

Van remény, van kiút?

Bár a helyzet nyomasztó, vannak kezdeményezések a „mocsár” visszaszorítására. Az EU-ban 2028-tól törvénybe foglalhatják az ügyfélszolgálatokon „az élő emberrel való beszélgetéshez való jogot”. Ausztráliában és Franciaországban már működik az OECD közreműködésével létrehozott, úgynevezett „Sludge Akadémia”, amely segíti a kormányokat a felesleges adminisztráció leépítésében. Az Egyesült Államok Szövetségi Kereskedelmi Bizottsága nemrég fogadta el „Kattintás-Lemondás” szabályt, amely kötelezi a cégeket arra, hogy az előfizetés lemondása ugyanolyan egyszerű legyen, mint a regisztráció.

A sludge nem a digitális világ törvényszerű velejárója, hanem tudatosan felépített akadályrendszer és társul az olyan céges/intézményi "lepattintós" fogásokhoz, mint

• az ügyfél kiterjedt GyIK oldalakra való terelése,
• az ügyfélszolgálati telefonszám lehagyása a cég honlapjáról,
• a panaszosoknak a mesterséges intelligencia korában is primitív és limitált csevegőbotok útján történő szűrése.

Ezek olyan szervezeti döntések, amelyek profitot termelnek azzal, hogy csökkentik az ügyfeleknek megítélt kompenzáció mértékét. „A sludge a demokrácia lassú eróziója – és az ellenálláshoz kis hétköznapi hőstettek is elegendőek” – jegyezte meg a szerző (aki kitartóan végigharcolta az ügyét). A cikkíró szerint ugyanakkor mi, ügyfelek is ludasak vagyunk, ha legyőz bennünket a mocsár.

Felmérések szerint sok, korábban frusztrált ügyfél visszatér a céghez vagy szolgáltatóhoz, amely korábban az őrületbe kergette. Esetleg az után, hogy leszerelik egy húszdolláros bónnal.

Az Atlantic riporterének kocsiját több hónapos huzavona után végül visszavásárolta a gyártó – bár arra nem tudott választ adni, hogy bizonyosan meg tudja-e javítani, mielőtt újra értékesítené. Ezért a szerző a biztonság kedvéért a cikkben megemlítette az autó gyártási számát. Bár a cég felajánlotta egy újabb vásárlás esetén az ingyenes szervízt, nem túl meglepő módon, a következő kocsija már más márka lett.