A hotelmenedzser kiszámolta, hogy mennyivel olcsóbb lenne egy forgóajtó, mint egy egész nap az ajtó mellett álldogáló portás. A döntés könnyű és logikus volt, a beruházás papíron megtérült, a bérköltség csökkent.

Ám csökkenni kezdenek a foglalások is. Nem az ajtónyitás hiányzik a vendégeknek, hanem valami olyasmi, amit a pémzügyi kimutatások nem tartalmaznak. Az első mosoly, a „jó estét, Kovács úr”, a gyors taxirendelés, a bennfentes étteremajánlás. Az az érzés, hogy valaki észrevette őket.

A portás-tévhit Rory Sutherland reklámszakember és viselkedésgazdaságtani gondolkodó Alchemy című könyvéből került a köztudatba. A lényege kegyetlenül egyszerű. Ha egy munkát a leglátványosabb mozdulatára redukálunk, és azt az egyet kiváltjuk, akkor lehet, hogy pont azt veszítjük el, amiért az ügyfelek valójában fizettek.

Nem minden munka promptosítható

Könnyen lehet, hogy az AI-korszak ugyanennek a logikai csapdának lesz az áldozata. A döntéshozók elhiszik, hogy egy tanár csak magyaráz, egy orvos csak diagnosztizál, egy ápoló csak gyógyszert ad, egy pincér csak rendelést vesz fel, egy HR-es csak önéletrajzokat rostál. Ám akkor elfeledkeznek a bizalmi, érzelmi, helyzetértelmező szerepeikről és felelősségükről.

Az OpenAI és a University of Pennsylvania közös tanulmánya szerint az amerikai munkaerő mintegy 80 százalékánál a feladatok legalább tizedét érintheti a nagy nyelvi modellek terjedése, 19 százaléknál pedig akár a feladatok felét is. Az ILO globális elemzése szerint azonban a generatív AI elsődleges hatása inkább a munkák kiegészítése, mint teljes kiváltása lehet. David Autor írása szerint a gépek a rutinszerű, jól leírható feladatokat szeretik. Ebből következik, hogy a nem rutinszerű, interaktív, helyzetfüggő tevékenységek ellenállóbbak az AI-forradalomnak.

Frey és Osborne automatizációs tanulmánya három védettebb területet azonosított: a kreativitást, a társas intelligenciát és a változó fizikai környezetben való mozgást és tárgykezelést.

A lényeg a szavak között van

A tananyag átadása ma már valóban automatizálhatóbb, mint valaha. Egy chatbot végtelen türelemmel magyarázza el a deriválást, az inflációt vagy Petőfi versét. Ám ahogyan azt Kincade, Cook és Goerdt metaelemzése kimutatta, a tanár-diák kapcsolat hatással van a diákok tanulmányi eredményeire, valamint a zavaró magatartásformák, a felfüggesztések és a lemorzsolódás kockázatára is. Ez pedig egy olyan dimenzió, ami nehezen fér bele egy oktatási alkalmazásba.

Az ápolók állása még védettebb. A vérnyomásmérés, a gyógyszerek adagolása, a dokumentáció és a riasztás egyre több digitális eszközzel támogatható. Az amerikai munkaerőpiaci statisztikai hivatal mégis jóval átlag feletti, 17 százalékos növekedést vár az otthoni egészségügyi és személyi gondozói munkákban 2024 és 2034 között. Egyértelmű, hogy az idős emberek félelmét csökkenteni, fájdalmait emberi gesztusokkal enyhíteni nehezen automatizálható feladat.

Az orvosok esetében egy komoly paradoxon látható. Ayers és társai vizsgálatában a szakmai ítészek a chatbotok válaszait 79 százalékban jobbnak ítélték az orvosokénál, és sokkal empatikusabbnak is látták az algoritmusokat. Ez egyszerre megdöbbentő és félrevezető. Azért félrevezető, mert az empatikus mondat nem azonos a pontossággal, a szakmaisággal, vagy akár a szakmai felelősségvállalással. Bitterman és társai onkológiai kutatása pontosan ezt a kockázatot tette világossá. Az AI-vázlatok sok esetben gyorsították az orvosi válaszadást, de a szerkesztetlen válaszok 7,7 százaléka akár súlyos kárt is okozhatott volna a betegnek.

A pszichológus, a szociális munkás vagy az óvodapedagógus munkája azért nehezen kiváltható, mert a lényeg nem ritkán a nyelvi modellek látókörén kívül zajlik. Egy óvodában nem az a legfontosabb, hogy elhangzik-e egy mondóka, hanem hogy húsz kisgyerek közül ki félt, ki volt fáradt, ki bántott meg kit, és melyik szülőnek kell két mondattal több figyelem. Ezeknél a munkaköröknél az AI sokat segíthet adminisztrációban, fejlesztési ötletekben, naplózásban, de a jelenlétet nem lehet szerverparkokból megoldani.

Fájdalmas tanulságok

A cégek már tanulják ezt a leckét. Néha drágán és a saját kárukon. Az önkiszolgáló kassza sok üzletben a vevőre tolta a munka egy részét, miközben a továbbra is megmaradó alkalmazott felügyelő, panaszkezelő és biztonsági őr lett. A Klarna látványosan hirdette, hogy AI-asszisztense 700 ügyfélszolgálatos munkáját végzi el, majd később újra emberi ügyfélszolgálati munkatársakat kezdett toborozni.

A vezetők, HR-esek és projektmenedzserek sem azért maradnak fontosak, mert ne lehetne jegyzőkönyvet, ütemtervet vagy jelöltlistát generálni a mesterséges intelligenciával. Hanem azért, mert a portásokhoz hasonlóan ők végzik el azt a munkát, ami a kimutatásokban ritkán kap külön sort. A bizalmi alap megteremtését, a konfliktuskezelést vagy a felelősségvállalást.

Forgóajtók kora

A portás-tévhitnek nagyon fontos tanulsága van. Nem állítja azt, hogy az AI nem fog tanítani, diagnózist támogatni, ügyfelet kiszolgálni, rendelést felvenni vagy menedzseri döntéseket előkészíteni. Azt állítja, hogy veszélyes összekeverni a munkakör géppel leírható részét a munka teljes értékével.

A következő években sok szakmában jelennek majd meg forgóajtók. De csak ott fognak hosszú távú megoldást jelenteni, ahol ritkán kell embert érteni, nyugtatni vagy helyzetet olvasni. A mesterséges intelligencia először azt tanulja meg, ami könnyen leírható. A vendég, a beteg, a diák vagy a vevő viszont jellemzően azért tér vissza, ami sosem szerepelt a munkaköri leírásban.

A szerző Sebestyén Géza, a BCE docense és az MCC Gazdaságpolitikai Műhelyének vezetője