eur:
411
usd:
394.99
bux:
79356.66
2024. november 22. péntek Cecília
Businessman using tablet analyzing sales data and economic growth graph chart. Business strategy. Abstract icon. Stock market, Banking and Digital marketing.
Nyitókép: ipopba/Getty Images

Változhat a pénzügyi szervezetek panaszkezelése

Megújított ajánlást tett közzé honlapján a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről a Magyar Nemzeti Bank (MNB), a piaci szereplők számára megfogalmazott iránymutatások az ügyfélbarát és hatékony panaszkezelést mozdítják elő, ami hozzájárulhat a pénzügyi szervezetek és a fogyasztók közötti jogviták elkerüléséhez, illetve a szolgáltatók iránti közbizalom erősítéséhez - hívta fel a figyelmet a jegybank keddi közleményében.

A megújított ajánlás a felügyeleti tapasztalatok alapján aktualizált, a jogszabályok által támasztott követelmények tartalmát tükröző és a jogszabályi előírásokhoz kapcsolódó elvárásokat, iránymutatásokat rögzíti. A cél a jogszabályi előírások megfelelő, egységes értelmezésének és alkalmazásának, továbbá a hatékony panaszkezeléshez kapcsolódó jó gyakorlatok minél szélesebb körben történő követésének elősegítése.

A célok elérése érdekében az MNB szorgalmazza, hogy a pénzügyi szervezetek panaszok kezelésével foglalkozó munkatársai rendszeresen kapjanak képzést az ügyfélmegkeresések megfelelő kezeléséhez szükséges szakmai ismeretekről.

Az uniós iránymutatásokkal összhangban elvárás a jegybank részéről, hogy a pénzügyi szervezetek vezetése legalább negyedévente tájékoztatást kapjon a visszatérő ügyfélpanaszokról, az azok okainak feltárását, illetve megoldását szolgáló mielőbbi intézkedések érdekében.

Az MNB közleménye szerint jó gyakorlatnak számít, ha a pénzügyi szervezet a honlapján a panaszok előterjesztésére szolgáló felületet alakít ki.

A weblapon és az ügyfélkiszolgálási helyiségekben is célszerű elérhetővé tenni a panaszkezelési szabályzat mellett egy rövid, közérthető tájékoztatást, illetve a jegybanknak a témára vonatkozó Pénzügyi Navigátor Füzetét.

Friss jegybanki elvárás, hogy az itthon határon átnyúló tevékenységet végző pénzügyi szervezetek is biztosítsák a magyar nyelven történő panaszkezelést.

Az MNB támogatja a jogszabályi keretekkel összhangban álló digitális panasztétel és panaszkezelés bármely formájának lehetőségét, ha azok az ügyfél érdekeinek esetleges sérelme nélkül alkalmasak a panaszok előterjesztésére. Ha viszont nem adottak az elektronikus válaszadás jogszabályban rögzített feltételei, az intézménynek hagyományos postai úton kell megválaszolnia a panaszt.

Telefonon közölt ügyfélpanasz esetén követendő példa, ha a pénzügyi szervezet a beszélgetés végén tájékoztatja az ügyfelét arról, hogy joga van visszahallgatni a hangfelvételt, illetve megkapni az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy hangfelvételt.

A panasz esetleges elutasítása esetén az MNB új elvárásként fogalmazta meg, hogy a pénzügyi szervezet tájékoztassa az érintett ügyfelet arról is: a jegybankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testület milyen esetekben hozhat kötelezést tartalmazó határozatot.

Címlapról ajánljuk

Aki fittyet hány a hóhányásra, csúnyán megjárhatja

A hirtelen jött hideg és hóesés nem csak az autósokat, a tömegközlekedőket, de a gyalogosokat is próbára teszi. Az ingatlantulajdonosoknak pedig fokozott figyelmet kell fordítaniuk a környezetükre, hiszen a havas vagy jeges járdák csúszásmentesítése az ő feladatuk, jogi felelősség terhelhetik őket, ha valaki elesik és megsérül.
VIDEÓ
inforadio
ARÉNA
2024.11.22. péntek, 18:00
Bernáth Tamás
Nyugat-Balkán szakértő, a Mathias Corvinus Collegium oktatója
EZT OLVASTA MÁR?
×
×
×
×
×