A PSZÁF közleményében azt írja, hogy az ügyféllel a bank telefonos ügyfélszolgálata előzetesen azt közölte: szolgáltatásával kapcsolatban nem ajánlott panaszt tennie, mivel azt nagy valószínűséggel elutasítják, ráadásul az ügyfélnek 12 ezer forint reklamációs díjat kell fizetnie. Az ügyfél e díj elkerülése érdekében nem adott be írásbeli panaszt a pénzügyi szervezethez, de beadvánnyal fordult a PSZÁF-hoz.

Az MKB Bank Zrt. súlyosan jogsértően járt el, hiszen a fogyasztó panasztételi jogát és a pénzügyi szervezet panaszkezelési kötelezettségeit törvény írja elő. A panaszokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, egységes eljárás keretében és azonos szabályok szerint kell kezelni és ingyenesen biztosítani. Az igénybe vett szolgáltatáshoz kapcsolódó reklamáció vagy panasz alapvető fogyasztói jog, amelyet sem korlátozni, sem díjjal terhelni nem lehet.

A Felügyelet eljárása során megállapította: a reklamációs díjra való utalással a bank megtévesztette a fogyasztót, s így panasztételhez való jogában korlátozhatta.

A bank megsértette a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény azon rendelkezését is, amely tilalmazza a fogyasztókkal szembeni agresszív gyakorlatot. A bank által ismert körülmény felhasználása, a reklamáció megalapozatlanságára hivatkozás és az elutasító döntés kilátásba helyezése alkalmasak voltak arra, hogy a pénzügyi szervezet lebeszélje az ügyfelet a panasz benyújtásáról. Ezzel a bank tisztességtelen pszichikai ráhatást gyakorolt a fogyasztóra.

A felügyeleti szankció mértékét befolyásolta, hogy a pénzügyi szervezet a tisztességtelen tájékoztatás révén veszélyeztette az ügyfél vagyoni érdekeit is. Az ügyfél panaszának banki kivizsgálása ugyanis azzal az eredménnyel járt, hogy végül nem az ügyfélnek kellett reklamációs díjat fizetnie, hanem a bank az ő részére térített vissza nem elhanyagolható késedelmi díjat és hitelkamatot.