Mit tehet egy lakossági ügyfél, aki például internetszolgáltatást vásárol egy telekommunikációs cégtől, majd azzal szembesül, hogy mégsem kapja meg azt, amit kellene, akár központi hiba, akár bármi más miatt? Az InfoRádió ezt a kérdést tette fel a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hírközlés-felügyeleti igazgatóhelyettesének. Mint Ádám Szilveszter kiemelte, a legfontosabb az, hogy

ha az előfizető azt tapasztalja, hogy a szolgáltatása nem működik az előfizetői szerződésnek megfelelően, akkor tegyen hibabejelentést,

mert ugyan a központi hibákat a szolgáltatók saját maguk is észlelik általában, és könnyen lehet, hogy nem ő lesz az első, aki bejelenti, de az előfizetői jogok a hibabejelentéshez vannak kötve. Tehát hogyha valakinél hiba ugyan volt, de ő nem jelentette be, akkor neki nem lesznek további lehetőségei arra, hogy a szolgáltatótól ezért például majd kötbért kérjen – tette hozzá.

A szolgáltatónak ezeket a hibabejelentéseket nyilvántartásba kell vennie, és utána el kell végeznie a hiba behatárolását, ami jelenti

• egyrészt annak megállapítását, hogy egyáltalán a hiba miből ered,
• másrészt pedig annak megállapítását, hogy kinek az érdekkörében merül fel.

Ha a hiba valós és a szolgáltató érdekkörébe tartozik, akkor alapesetben 72 órája van (a hiba bejelentésétől számítva, tehát a hibabehatárolással együtt) arra, hogy a hibát elhárítsa. Ez hosszabbodhat, amennyiben például ki kell szállnia a helyszínre és az előfizetővel időpontot kell egyeztetnie erre, illetve előfordulhat olyan helyzet is, amikor nagyobb munkát kell végezni, például fel kell bontani mondjuk a járdát, és akkor például ugyancsak nem valószínű, hogy bele fog férni a 72 órába, mert akkor adott esetben építési engedélyt is kell kérni, ilyenkor is meghosszabbodik az idő – sorolta Ádám Szilveszter.

Mint mondta, a szabályozás védi az előfizető érdekeit is.

• Ha az elhárítás nagyon elhúzódik, például nem sikerül a 72 órát tartani, és a határidő lejárta után 15 nappal a hiba még mindig fennáll, akkor felmondhat kötbérmentesen.
• Ugyancsak megilleti ez a jog az előfizetőt akkor, hogyha legalább 10 valós hibát jelentett be, és a szolgáltató ezt elhárította 90 napon belül.

„Tehát ha ismétlődő hibák vannak, akkor hiába történik meg, hogy a szolgáltató minden alkalommal határidőn belül behatárol, elhárít, értesít, akkor is fel lehet mondani a szerződést kötbérmentesen, hogyha 90 napon belül több mint 10 ilyen eset előfordul. Illetve akkor is van erre lehetőség, hogyha 30 napon keresztül a szolgáltatás nem vehető igénybe az előfizetői szerződésnek megfelelően – ez egy tágabb kör nem kizárólag a hibákat jelenti” – mondta Ádám Szilveszter, megjegyezve, hogy nyilván csak akkor érdemes élni a felmondással, ha van másik igénybe vehető szolgáltató a területen.

További, az előfizető érdekét védő szabályként említette, hogy ha a szolgáltató kicsúszik a 72 órából, vagy az értesítést elmulasztja, vagy késedelmesen teljesíti, akkor a szolgáltatónak kell kötbért fizetnie arra az időszakra, ami a határidőn túl volt.

„Amennyiben a szolgáltatás egyáltalán nem volt elérhető, akkor arra az időszakra, ameddig a kötbér jár, az arra az időszakra eső – általában a havidíjat veszik alapul – havidíjnak a nyolcszorosát, hogyha pedig csak részlegesen volt használható, akkor pedig a négyszeresét kapja. Ezt automatikusan kell a szolgáltatónak megfizetnie akkor, amikor az eset lezárul valamilyen irányba, tehát vagy elhárítja a hibát, vagy pedig hogyha ez végül is nem sikerül, és megszűnik a szerződés, akkor a szerződés megszűnésekor” – zárta ismertetését az NMHH Hírközlés-felügyeleti igazgatóhelyettese az InfoRádióban.

A cikk alapjául szolgáló interjút Kalapos Mihály készítette, a teljes beszélgetés alább meghallgatható.