2022-ben még több mint ezer ember dolgozott a holland alapítású MessageBird technológiai vállalatnál, amely cégeknek nyújtott ügyfélkommunikációs szolgáltatásokat. A következő években azonban radikális átalakítás kezdődött. A vállalat előbb a túl gyors növekedés és a sikertelen szervezeti integráció miatt csökkentette létszámát, majd egyre több ügyfélszolgálati, értékesítési és adminisztratív feladatot automatizált mesterséges intelligenciával. A 2024-ben Bird-re átnevezett vállalatnál 2026 szeptemberére már csak körülbelül 120 alkalmazott maradt, miközben a cég 2025-ben 165 millió dolláros EBITDA-t ért el.
Robert Vis alapító-vezérigazgató szerint az AI lehetővé tette, hogy a megmaradt munkatársak olyan feladatokat is ellássanak, amelyekhez korábban külön szakemberekre vagy egész csapatokra volt szükség. Tény, hogy a létszám közel 90 százalékos csökkenése nem kizárólag a mesterséges intelligenciának tulajdonítható, a Bird története mégis felvet egy meghökkentő kérdést: mi történik a gazdasággal, ha a vállalatok korábbi alkalmazotti létszámuk töredékével tudnak majd működni?
A vállalat láthatatlan alkalmazottai
A technológiai forradalmakról többnyire úgy gondolkodunk, hogy a gépek hatékonyabbá teszik a termelést. A traktor kiváltja a mezőgazdasági munkások egy részét, az ipari robot a gyári munkásét, a számítógép pedig felgyorsítja az irodai dolgozó feladatait.
A mesterséges intelligencia hatása azonban ennél transzformatívabb. Nem csak a vállalat termékeit, hanem magának a vállalatnak a működését is átalakítja. Az AI már az ügyfélszolgálatban, a személyzeti ügyintézésben, a szerződések ellenőrzésében és a tartalomelőállításban is végez olyan feladatokat, amelyekhez korábban emberekre volt szükség.
Vegyük az IBM példáját. Az amerikai technológiai óriás AskHR nevű rendszere több mint nyolcvan személyzeti feladatot automatizál, a gyakori HR-kérdések 94 százalékát emberi ügyintézőhöz továbbítás nélkül kezeli, 2024-ben pedig 11,5 millió interakciót bonyolított le. Az IBM közlése szerint a HR működési költsége négy év alatt 40 százalékkal csökkent.
A személyzeti osztály természetesen nem szűnt meg, de a hagyományos HR-munkakörök jelentős részét alkotó információkeresés, dokumentumkészítés és adminisztráció már nem feltétlenül igényel emberi közreműködést. A változás lényeges következménye, hogy a vállalatnak más szervezeti felépítésre lehet szüksége.
Hasonló átalakulás zajlik a jogi munkában is. Az IAG vállalatcsoport AI-alapú jogi számlaellenőrzést alkalmaz, és 2026-ban rendkívül magas, 800 százalékos megtérülésről számolt be.
Az Associated Press amerikai hírügynökség már 2014-ben automatizálta a negyedéves vállalati gyorsjelentések egy részének megírását. A korábbi nagyjából háromszáz beszámoló helyett akár 4400 rövid jelentés készülhetett negyedévente, miközben az újságírók több időt fordíthattak elemzésre és egyedi történetekre.
Amikor már maga a szolgáltatás is automatizált
A cseh Direct Pojišťovna biztosítónál a szélvédőkárok feldolgozásának korábbi, körülbelül tizenöt perces manuális munkája egyes esetekben két percre csökkent. A Microsoft 2026-os esettanulmánya szerint az ilyen károk 60 százalékának feldolgozása teljesen automatizálhatóvá vált.
Az amerikai Lemonade még tovább ment. Már eleve olyan biztosítási modellt épített, amelyben az ügyfél a szerződéskötéstől bizonyos egyszerű károk rendezéséig automatizált rendszerekkel kommunikál. Ez a példa megmutatja az AI forradalom egy olyan fontos hatását, melyről keveset beszélünk. A technológia ugyanis nem kizárólag létező munkahelyeket veszélyeztet, hanem azt is eredményezheti, hogy kevesebb új állás jön létre.
A Klarna svéd fintechvállalat 2024-ben azt közölte, hogy AI-asszisztense egyetlen hónap alatt 2,3 millió ügyfélbeszélgetést kezelt, ami 700 teljes munkaidős ügyintéző munkájának felelt meg. A problémák átlagos megoldási ideje tizenegy percről kevesebb mint két percre csökkent. A teljes képhez hozzátartozik, hogy később a vállalat újra nagyobb szerepet adott az emberi ügyfélszolgálatnak.
A Duolingo nyelvoktatási platform 2023 végén szerződéses munkatársainak egy részétől vált meg, részben az AI-alapú fordítás és tartalomkészítés térnyerése miatt. Ez a példa az AI egy másik, kevésbé látható munkaerőpiaci következményére világít rá. Arra, hogy az automatizáció a külső szolgáltatókat is érintheti.
Az amerikai Alpha School pedig a hagyományos tantárgyi oktatást szervezi át AI-alapú tanulási rendszerekkel. Az emberi mentorok továbbra is jelen vannak, de a tudásátadás, a gyakorlás és a személyes támogatás korábban egyetlen tanári munkakörben összekapcsolódó feladatai új módon oszlanak meg. A technológia tehát már olyan helyekre is betört, melyeket korábban sokan támadhatatlannak véltek.
Az Ocado automatizált raktáraiban robotok végzik a termékösszekészítés egyre nagyobb részét. A vállalat 2025-ös beszámolója szerint legfejlettebb központjában már a volumen körülbelül felét kezelték robotok. Az AI és a robotika tehát nemcsak a szellemi munkát, hanem a fizikai logisztikát is átalakítja.
Ezekből a történetekből pedig kibontakozik egy közös minta. Az, hogy az AI nem csak a munkavállalókat helyettesíti, hanem magát a vállalati szervezetet is átírja. És ez a változás a közgazdaságtan egyik legrégebbi kérdéséhez vezet vissza bennünket.
Miért léteznek egyáltalán vállalatok?
Ronald Coase 1937-ben megjelent tanulmányában (.pdf) egy látszólag egyszerű kérdést tett fel: ha a piac képes összehangolni a gazdasági szereplők tevékenységét, miért szervezzük mégis emberek százait vagy ezreit vállalatokba? Miért nem vásárolunk meg minden egyes szolgáltatást külön-külön a piacon?
Coase válasza szerint azért, mert a piaci tranzakcióknak költsége van. Partnereket kell keresni, szerződéseket kötni, ellenőrizni a teljesítést, információkat továbbítani, vitákat rendezni, és bizonyos feladatokat olcsóbb vállalaton belül megszervezni.
Csakhogy a mesterséges intelligencia éppen ezeket a költségeket csökkentheti radikálisan. Egy AI-ügynök képes lehet ajánlatokat összehasonlítani, szerződéseket előkészíteni, ügyfelekkel kommunikálni, munkafolyamatokat koordinálni, sőt más AI-ügynökök feladatait is összehangolni.
A vállalat optimális mérete így megváltozhat. Egy kis csapat olyan tevékenységeket végezhet el, amelyekhez korábban egész osztályok kellettek. A Bird története ennek egyik látványos példája.
Az AI emellett a nagyvállalatokat is hatékonyabbá teheti, különösen ott, ahol az adatok, a számítási kapacitás és a méretgazdaságosság komoly előnyt jelentenek. Könnyen elképzelhető tehát egy olyan világ, amelyben egyszerre jelennek meg rendkívül kicsi, nagy teljesítményű vállalkozások és minden korábbinál erősebb technológiai óriások.
A másik nagy fordulat a munkamegosztásban következhet be. Adam Smith óta tudjuk, hogy a specializáció a termelékenység egyik legfontosabb forrása, de ha az AI segítségével egyetlen ember több szakterület feladatait is megfelelő színvonalon képes elvégezni, a vállalatoknak újra kell gondolniuk, mennyire érdemes szűk munkakörökre bontaniuk a működésüket.
A Bird által keresett, több területen önállóan dolgozni képes munkavállalók éppen ezt az új modellt testesítik meg. Nem feltétlenül mindenhez értenek mélyen, de képesek a megfelelő AI-eszközökkel sokkal szélesebb feladatkört ellátni.
Ráadásul az AI-nak nem kell mindenben jobbnak lennie az embernél ahhoz, hogy helyettesítse. Elég, ha egy adott feladatot a hibák, az ellenőrzés és az egyéb kockázatok költségével együtt olcsóbban képes elvégezni.
Az állások, amelyek soha nem jönnek létre
A technológiai munkanélküliségről szóló viták többnyire az elbocsátások számát figyelik. Csakhogy egy vállalat úgy is csökkentheti a munkaerő iránti keresletét, hogy senkit sem küld el, hanem egyszerűen nem vesz fel új embereket, vagy nem pótolja a távozókat.
Ha egy új biztosító eleve automatizált kárrendezéssel indul, nem jelenik meg a statisztikákban az a száz vagy ezer ügyintéző, akit egy hagyományos modellben esetleg alkalmazott volna. Ugyanez történhet a könyvelésben, a fordításban, az ügyfélszolgálatban vagy a szoftverfejlesztésben.
A megszűnő állások mellett a létre sem jövő állásokat is számításba kell vennünk. Ez különösen a pályakezdők számára lényeges kérdés, hiszen az AI gyakran éppen azokat a rutinjellegű belépőfeladatokat automatizálja, amelyeken keresztül korábban a fiatalok szakmai tapasztalatot szereztek.
A kép azonban korántsem egyértelműen negatív. Erik Brynjolfsson, Danielle Li és Lindsey Raymond 2023-as cikke (.pdf) 5179 ügyfélszolgálati munkavállalót vizsgálva átlagosan 14 százalékos termelékenységnövekedést talált, a kevésbé tapasztalt dolgozóknál pedig 34 százalékos javulást.
Az AI tehát nemcsak helyettesítheti a munkavállalót, hanem hatékonyabbá is teheti, különösen akkor, ha a tapasztaltabb kollégák tudását könnyebben hozzáférhetővé teszi. A kérdés az, hogy a vállalat a felszabaduló kapacitást növekedésre használja-e, vagy inkább csökkenti a létszámot.
Daron Acemoglu és Pascual Restrepo 2019-es tanulmányukban (.pdf) éppen ezt a kettősséget vizsgálták. Az automatizáció kiszoríthatja az emberi munkát bizonyos feladatokból, de új, emberek által végzett tevékenységeket is létrehozhat. A foglalkoztatás végső alakulása a két hatás egyensúlyától függ.
Ki fog vásárolni, ha egyre kevesebben dolgoznak?
Tegyük fel, hogy egy vállalat ugyanazt a termékmennyiséget feleannyi emberrel képes előállítani. A tulajdonosok örülhetnek a költségcsökkenésnek, a fogyasztók pedig az olcsóbb termékeknek. De mi történik azokkal, akiknek a munkájára már nincs szükség?
Ha a termelékenység megduplázódik, de a termelés változatlan marad, a szükséges munkaerő mennyisége megfeleződhet. Ha viszont az alacsonyabb árak és az új lehetőségek miatt a kibocsátás háromszorosára nő, a foglalkoztatás akár emelkedhet is.
Ezért a vállalati szintű munkaerő-megtakarításból nem következik automatikusan gazdaságszintű munkanélküliség. A technológia által felszabadított erőforrások új vállalkozásokhoz, új szolgáltatásokhoz és korábban nem létező foglalkozásokhoz kerülhetnek.
Csakhogy az átmenet korántsem fájdalommentes, és a nyereség nem feltétlenül egyenletesen oszlik meg. Egy fordító vagy ügyfélszolgálatos elveszítheti a megélhetését akkor is, ha a gazdaság egészében növekszik a termelékenység és a reáljövedelem.
A mesterséges intelligencia növelheti a termelékenységet anélkül, hogy növelné a munkavállalók jövedelmét. A többletjövedelem ugyanis a fogyasztókhoz alacsonyabb árak formájában, a tulajdonosokhoz magasabb profitként vagy más munkavállalókhoz magasabb bérként is kerülhet.
Ha a termelés egyre nagyobb részét gépek végzik, miközben a jövedelmek egyre nagyobb hányada a tőketulajdonosoknál összpontosul, az a fogyasztás szerkezetét, a vagyoni egyenlőtlenségeket és a gazdaságpolitikai döntéseket is befolyásolhatja. A kereslet ettől nem szükségszerűen omlik össze, hiszen a profitot is el lehet költeni vagy be lehet ruházni, de a jövedelmek eloszlása egyre fontosabbá válhat.
A végső mérleg
A technológiai fejlődés története eddig nagyrészt arról szólt, hogyan tudunk egyre több értéket előállítani ugyanannyi emberi munkával. Az AI megjelenése azonban felvet egy radikális kérdést; mi történik akkor, ha a gazdaság jelentős részének működtetéséhez is egyre kevesebb emberre lesz szükség?
Visszatérve a Bird történetéhez, ha a jövőben sok vállalat képes lesz hasonlóan karcsú szervezettel működni, akkor a termelékenység növekedésének előnyeit egészen más módon kell majd megosztani a társadalomban. A kapitalizmus következő nagy kérdése az lesz, hogy kik részesülnek az egyre automatizáltabb termelés eredményéből. A mesterséges intelligencia ugyanis nem csak azt változtathatja meg, hogy hogyan dolgozunk, hanem azt is, hogy kik élvezhetik az így létrejövő jólétet.
A cikk szerzője Sebestyén Géza közgazdász, egyetemi docens